ASEMFO
Manel Doménech Mir

Por suerte, el nuestro no es un sector conflictivo. Sólo ocasionalmente se producen reclamaciones, y mucho más raro es todavía que comerciante y consumidor no lleguen fácilmente a un acuerdo sobre como solucionar la diferencia. Pero ateniéndonos al principio jurídico que la ignorancia de la ley no exime a nadie de su cumplimiento, hemos considerado oportuno hacer algunos comentarios sobre esta Ley, su objeto y ámbito, los derechos y obligaciones que comporta, los plazos que en ella se señalan y, finalmente, lo que la ley determina sobre la garantía comercial.
Se trata simplemente de dar a conocer sin tecnicismos los contenidos que más pueden afectarnos, para que si llegara el caso de una reclamación sepamos como poder atenderla adecuadamente.

Objeto de la Ley

La Ley 23/2003, de 10 de julio y denominada Ley de Garantías es consecuencia de la incorporación al ordenamiento jurídico español de la Directiva Comunitaria 1999/44/CE, de 25 de Mayo, sobre determinados aspectos de la venta y garantía de los bienes de consumo, para que todos los ciudadanos de la Unión Europea gocen de un nivel mínimo homogéneo de protección, derechos y obligaciones, independientemente del país miembro al que pertenezcan.
Por tanto su objeto será la protección de los consumidores en la adquisición de bienes de consumo, ofreciéndoles la seguridad de que dichos bienes responden a lo que de manera razonable cabe esperar de los mismos, proporcionando los medios adecuados para solventar las deficiencias que pudieran presentar, y por consiguiente va dirigida a consumidores y comerciantes aunque puede afectar en algunos casos a fabricantes e importadores.

Consumidores, vendedores y bienes de consumo

Son consumidores según la ley, todas las personas físicas o jurídicas que adquieren o disfrutan de bienes en calidad de destinatario final, por tanto, no tienen esta consideración quienes los adquieran, almacenen o consuman para posteriormente comercializarlos o integrarlos en procesos de producción.

Son vendedores las personas físicas o jurídicas que, en el marco de su actividad profesional, venden bienes de consumo al destinatario final. No se verán afectados por esta ley quienes vendan ocasionalmente algún bien, ni los vendedores mayoristas.

Se consideran bienes de consumo los bienes muebles destinados al consumo privado, es decir, todos aquellos que normalmente adquiere un consumidor. No atañen a esta ley los bienes inmuebles, como seria el caso de un piso.

Se entiende por productor del bien de consumo al fabricante o el importador de un bien de consumo en el territorio de la Unión Europea o a cualquier persona como tal al indicar en el bien de consumo su nombre, marca u otro distintivo.

Derechos y Obligaciones

El vendedor está obligado a entregar al consumidor un bien que sea conforme a lo que se ha ofrecido en el momento de la venta, en la publicidad que se haya realizado del mismo, en lo que se señala en el etiquetado del artículo y que cumpla los siguientes requisitos que indica la ley:

q Que el bien adquirido se ajuste a la descripción realizada por el vendedor.
q Que el bien cumpla con la finalidad para la cual se utilizan bienes de consumo del mismo tipo.
q Que sea apto para otra finalidad especial requerida por el consumidor siempre que éste lo manifieste al vendedor en el momento de su adquisición, y reciba la conformidad de que es apto para el uso a que piensa destinarlo.
q Que tenga la calidad y comportamiento habituales que el consumidor pueda fundamentalmente esperar en un bien del mismo tipo, tanto por la propia naturaleza del bien, como por las declaraciones públicas sobres sus características realizadas por el vendedor o fabricante.

Uso ordinario es aquel que se presupone en un bien, igual al uso a que ordinariamente se destinan otros bienes del mismo tipo.

Uso especial es aquel que el consumidor desea dar al bien adquirido, que ha manifestado al vendedor y que éste le ha asegurado que el bien lo puede cumplir.

No podrá alegar falta de conformidad del bien adquirido, cuando el consumidor adquiere un bien conociendo que no es apto para el uso especial a que va a destinarlo, o no puede fundadamente ignorar la falta de conformidad en el momento de la celebración del contrato o la venta del mismo.
Ejemplo: En este segundo caso se podría incluir la adquisición de bienes a bajo precio por defectos visibles o anunciados, conocidos en el argot comercial como bienes de segunda o saldos.

Igualmente la falta de conformidad no podría considerarse en aquellos casos que el consumidor suministra parte del material del bien, y éste no responde a la necesidad mínima satisfactoria que alterará el resultado final del bien
Ejemplo: El consumidor nos facilita una pieza para realizar un bordado, pero la mala calidad del tejido impide una buena realización del mismo, la falta de conformidad en este caso no sería aceptada.

Derechos del consumidor ante la falta de conformidad del bien

Ante una falta de conformidad, la ley reconoce cuatro derechos al consumidor:

q La reparación del bien
q La substitución del mismo
q La rebaja del precio
q La resolución del contrato (devolver el importe)

La reparación y la substitución son prioritarias, sólo en el caso de que resulten imposibles de realizar o supongan para el vendedor costes desproporcionados en comparación con otra forma de solucionar la falta de conformidad del bien, se acudiría a la rebaja del precio o resolución de contrato.

De entre las dos primeras opciones –la reparación y la substitución- el consumidor no puede elegir libremente aquella que sea imposible o desproporcionada, considerada de este modo porque proporciona al vendedor unos costes que con otra solución serían más razonables a la falta de conformidad del bien.

Una vez el consumidor comunique la forma elegida entre las dos primeras, ambas partes deberán atenerse a ella, excepto en el caso de que la reparación o substitución, ya realizada, no consigan llevar el bien en situación de conformidad, entonces podrá el consumidor optar por otra medida que no eligió en principio, o bien solicitar la rebaja del precio o la resolución del contrato.

La reparación del bien

La reparación del bien con falta de conformidad deberá realizarse en las siguientes condiciones:

q Debe ser gratuita para el consumidor, incluidos los gastos de envío, mano de obra y material
q Deberá realizarse dentro de un plazo de tiempo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor
q Si concluida la reparación del bien, éste persiste en la falta de conformidad, el consumidor podrá exigir algunos de los otros tres derechos
q A los recambios que se deban utilizar para la reparación del bien se les aplicará el principio general de proporcionalidad, es decir que no se puede exigir que el recambio sea de una calidad superior al substituido

Si la reparación del bien o su substitución por falta de conformidad no han sido posibles o no se han realizado dentro de un plazo razonable, el consumidor podrá optar indistintamente entre la rebaja del precio y la resolución del contrato, salvo que la falta de conformidad sea de escasa importancia.

La rebaja del precio

Para fijar la rebaja del precio se procederá atendiendo al criterio de proporcionalidad entre la diferencia existente del valor que hubiera tenido el bien de haber sido conforme con el contrato al valor del bien con la falta de conformidad.

Presentación de la reclamación

El consumidor puede presentar siempre su reclamación al vendedor. Previamente el consumidor deberá informar al vendedor de la existencia de la falta de conformidad, en el plazo de dos meses desde su conocimiento. También podrá dirigirse a los servicios técnicos del fabricante para reparaciones, siempre que el fabricante cuente con ellos y esté prevista esta posibilidad.
El consumidor deberá aportar siempre la documentación acreditativa de haber realizado la compra (factura, ticket... etc.)

Daños y perjuicios

El comprador podrá reclamar daños y perjuicios y a exigir una indemnización de acuerdo con la legislación civil y mercantil, siempre que se hayan producido estos daños y perjuicios y además pueda acreditarlos

Plazos a la falta de conformidad

El vendedor deberá responder a las faltas de conformidad originarias, es decir aquellas que existían aunque no se percibieron en el momento de la entrega del bien o del servicio, y que por tanto no tengan su origen o causa en el tratamiento posterior de dicho bien, por un plazo de dos años desde la fecha de entrega del bien. Transcurrido este plazo desaparece la responsabilidad del vendedor, siempre que éste no haya ampliado este plazo, que es una de las posibilidades de la garantía comercial otorgada por el vendedor

Si la falta de conformidad se manifestara por el consumidor en los seis primeros meses de este plazo de dos años, operaría la presunción de que la falta existía cuando se entregó el bien a favor del consumidor. Es decir, que deberá ser el vendedor quien deba demostrar que la falta de conformidad no existía en el momento de la entrega. A partir del sexto mes será el consumidor quien deba demostrar que esa falta de conformidad sí existía en el momento de la entrega del bien.

La reparación y la substitución del bien suspenden el plazo general de dos años, esto significa que deja de correr el plazo general durante el tiempo que transcurra desde la entrega del bien para ser reparado o sustituido hasta que lo recibe de nuevo el consumidor.
Además, durante los seis primeros meses desde la entrega del bien sustituido o reparado al consumidor, opera la misma presunción que en los bienes recién adquiridos, de manera que cualquier falta de conformidad alegada se presupone que deriva de una incorrecta reparación o una nueva falta de conformidad en el bien sustituido.

La garantía comercial

Se entiende por garantía comercial la que adicionalmente el fabricante o el vendedor de un bien ofrece al consumidor. Esta garantía siempre debe contemplar derechos adicionales o mejoras a los derechos que la ley reconoce. Entre otras cosas puede contener:
q Ampliaciones del plazo de responsabilidad.
q Contemplar soluciones más favorables al consumidor, como dar siempre preferencia a la sustitución del bien ante una falta de conformidad leve.
q Ampliar las causas de falta de conformidad
q Mecanismos más ágiles y que perjudiquen menos al consumidor como tramitación por Internet, teléfono... etc.
q Extender la protección del bien o servicio adquirido a problemas que no sean a faltas de conformidad

Siempre la garantía comercial deberá constar por escrito o en cualquier soporte duradero a la disposición del consumidor y, al menos, en castellano. El vendedor o fabricante que otorgue la garantía comercial puede exigir un sellado

Y todos aquellos casos y situaciones que la Ley no prevé deberemos guiarnos por nuestra experiencia y sentido común, que como alguien dijo, es el menos común de los sentidos